共感フェーズ——ユーザーを深く理解するための観察と対話

共感（Empathize）はデザイン思考の最初のフェーズであり、最も重要な土台です。ユーザーの行動、感情、動機を深く理解することで、真に意味のある解決策の基盤を築きます。

なぜ共感が重要なのか

d.school の教えでは、「デザイン思考は共感から始まる」とされています。これは単なるプロセスの順番ではなく、人間中心設計の姿勢そのものを意味しています。

自分たちの仮説や思い込みではなく、ユーザーが実際に経験していることを理解することで、本当に解くべき問題を発見できます。

共感の3つのアプローチ

1. 観察（Observe）

ユーザーの行動を自然な環境で観察します。重要なのは、ユーザーが言っていることと実際にしていることの違いに注目することです。人は自分の行動を正確に説明できないことが多いため、直接的な観察が不可欠です。

2. インタビュー（Engage）

ユーザーインタビューを通じて、行動の背景にある動機や価値観を探ります。効果的なインタビューのポイントは以下の通りです。

• 「なぜ？」を繰り返す — 表面的な回答の背後にある本当の理由を掘り下げる
• オープンクエスチョンを使う — 「はい/いいえ」で答えられない質問をする
• 沈黙を恐れない — ユーザーが考える時間を与える
• 感情に注目する — ユーザーの表情、声のトーン、ボディランゲージを観察する

3. 没入体験（Immerse）

ユーザーと同じ体験をすることで、頭だけでなく身体感覚を通じて理解を深めます。病院のサービスを改善するプロジェクトでは、デザイナー自身が患者として入院体験をすることもあります。

共感マップの活用

共感マップ（Empathy Map）は、ユーザーの体験を4つの象限で整理するツールです。

• 言っていること（Say） — ユーザーが口にした言葉
• 考えていること（Think） — 言葉にはしないが考えていること
• していること（Do） — 実際の行動
• 感じていること（Feel） — 感情や不安

ワークショップで繰り返し見られるパターン

200回以上のワークショップで繰り返し見られるのは、共感フェーズを「終わらせる」ことを急ぎすぎるチームの多さです。「インタビュー3人やりました、終わりました」と次に進もうとする場面は定番です。実際にやってみると、3人目と4人目のインタビューで全く新しい視点が出てくることが珍しくありません。

もう一つよく目にするのが、インタビューの録音・書き起こしをせず「なんとなく覚えている内容」でチームが議論を進めるパターンです。「あのユーザーは〜と言っていた」が少しずつ書き換わり、2日後には都合の良い解釈に変わっている。共感フェーズの精度は、記録の精度で決まります。

まとめ

共感フェーズは、デザイン思考の品質を左右する最も重要なプロセスです。十分な時間をかけてユーザーを理解することが、後続のフェーズすべての成功につながります。次の問題定義フェーズでは、ここで得たインサイトをPOVステートメントに変換します。

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参考文献

• Stanford d.school, Bootcamp Bootleg, Institute of Design at Stanford, 2011（改訂版2018）
• IDEO.org, The Field Guide to Human-Centered Design, IDEO.org, 2015
• Liz Sanders & Pieter Jan Stappers, “Co-creation and the new landscapes of design”, CoDesign, Vol.4, No.1, 2008